صفحه اصلی

جهانی سازی و تجارت آزاد باعث تغییرات چشم گیری در محیط های کسب و کار و افزایش رقابت بین سازمان ها و  شرکت ها شده است. در محیط کسب و کار امروزی ، مزیت رقابتی پایدار و میزان سودآوری رضایت بخش برای شرکت ها و سهامداران آنها به طرز عجیبی به نحوه تعامل شرکت با تغییرات و تحولات مداوم انتظارات ناشناخته بازار و مشتریان دارد، بطوریکه پاسخگویی سریع و موثر به نیازهای مشتریان مهمترین عامل موفقیت می باشد. از اینرو شرکت ها برای حفظ موقعیت پایدار رقابتی خود ناگزیرند بطور پیوسته استراتژی های کسب و کار خود را بخصوص در زمینه تعامل با مشتریان به روز نمایند.در این راستا یکی از مهمترین اهدافی که شرکت ها دنبال می کنند وفادار نمودن مشتریان است ، بطوریکه بتوانند با ایجاد حس وفاداری در مشتریان، تا حدودی نسبت به استراتژی های بازاریابی و فروش سایر شرکت ها در جذب مشتریانشان مقابله نمایند. اما نکته حائز اهمیت این می باشد که این وفاداری در محیط کسب و کار امروزی به دلایل مختلف از جمله رشد پرشتاب رسانه های اجتماعی در فضای مجازی و تعاملات مابین مشتریان ( که غالبا به دور از کنترل شرکت ها می باشد )، بایستی به یک وفاداری پایدار تبدیل شود.یکی از راه های وفادارسازی پایدار ، تغییر از نگرش وفاداری منطقی به سمت وفاداری احساسی می باشد، یعنی بتوان بر اساس احساس مشتریان ، تحریک آن و خلق تجربه ای خاص در ذهن مشتریان ؛ به نوعی درگیری و تعاملی احساسی و غالبا پایدار با مشتریان ایجاد شود و البته شرکت ها به این باور بایستی برسند که کارکنان و میزان وفاداری آنها به شرکت ، بواسطه تعامل مستقیم و بعضا غیر مستقیمی که با مشتریان دارند نیز در خلق چنین تجربه ای تاثیر بسزایی دارد.تجربه به عنوان درکی که یک فرد نسبت به یک موقعیت پیدا می کند در تصمیم گیری و شکل گیری باور او بسیار تاثیر گذار است، از اینرو مدیریت کردن تجربه در دو بعد تجربه کارکنان و تجربه مشتریان بایستی از سوی شرکت ها بطور جدی مورد توجه قرار گیرد. همچنین، تمرکز بر مدیریت تجربه، محدود به مشتریان و کارکنان بالفعل نبوده و مشتریان و کارکنان بالقوه و بازه‌ای از ذی‌نفعان سازمان (شرکای تجاری، عرضه‌کنندگان، توزیع‌کنندگان، سهامداران، رسانه و حتی عموم مردم) را نیز در بر می‌گیرد.در دیدگاه مدیریت تجربه مشتریان، رفتار کارکنان نقش تعیین کننده ای در شکل گیری تجربه برند سازمان در ذهن مشتریان ایفا می کند. بسیاری از محققین اعتقاد دارند که مفهوم تجربه صرفا مخصوص مشتریان بیرونی سازمان نیست و کارکنان سازمان نیز به عنوان مشتریان داخلی سازمان بایستی مورد توجه قرار بگیرند، چراکه از زمانیکه کارکنان با مفهوم برند سازمان خود آشنا می شوند، هر روز با آن برند زندگی می کنند و با توجه به مدت زمانی که در محل کار خود مشغول هستند، علاوه بر زندگی حرفه ای، حتی بخشی از زندگی شخصی خود را نیز در محیط های کاری تجربه می کنند. در نتیجه اگر احساس و تجربه مثبتی برای کارکنان، در سازمان فراهم شود علاوه بر افزایش بهره وری سازمانی، این تجربه به مشتریان سازمان نیز منتقل خواهد شد.در نتیجه با توجه به اهمیت موضوع مدیریت تجربه در دو بعد مدیریت تجربه مشتریان ( customer experience management ) و مدیریت تجربه کارکنان ( employee experience management ) ، اولین کنفرانس مدیریت تجربه در تاریخ 1 و 2 اسفندماه 1394 در تهران با حضور متخصصان و کارشناسان حوزه مدیریت تجربه برگزار شد.